ما الحاجة لكتاب سيشرح لنا الوسائل الناجحة لخدمة الزبائن؟ خاصة أن الإدارة العليا في العديد من الشركات غالباً ما كانت تردد على مسمع زبائنها وموظفيها، بأن إرضاء الزبون هو الهدف الأبرز للشركة... كانت الإدارة العليا في العديد من الحالات، تكتفي بمجرد الكلام فحسب غير إن الكثير من الشركات بدأ يدرك الآن ضرور ة اعتماد الأفعال الإيجابية لئلا تظل تلك الكلمات مجرد بديهيات إذ غالباً ما تتناقض أفعال الإدارة ومواقفها مع النية المذكورة باعتبار رضى الزبون من أهم أولويات الشركة. وفي هذا الكتاب يتحدث المؤلف عن الوسائل الناجحة لخدمة الزبائن وذلك من خلال تقسيم مضمون الكتاب إلى عدة فصول جاءت مواضيعها مسلسلة على النحو التالي: ماهية خدمة الزبائن ومدى تأثيرها على الأرباح، دور رئيس العمل في خدمة الزبائن، معنى خدمة الزبائن واستخدامها كوسيلة منافسة، العناصر المؤثرة على الخدمة، وسائل تعزيز خدمة الزبائن، أهمية التواصل مع الآخرين، كيفية تحويل الشكوى على تجربة إيجابية، أسباب اعتبار تدخل سائر الموظفين أمراً أساسيا كيفية تطوير برنامج خدمة الزبائن وتطبيقه، وغير ذلك من المواضيع الهامة لفهم أصول خدمة الزبائن.