نبذة عن الكتاب : قَدَّمت الطبعة الأولى من هذا الكتاب مفهومًا جديدًا: ألا وهو أن شكاوى العملاء تعتبر في حد ذاتها تقريرًا تقييميًا مهمًا يمكن للمؤسسات الاستفادة منه في دعم منتجاتها وفي طريقة تقديم الخدمة والتركيز على السوق ـ بسرعة و بأقل تكلفة. في الحقيقة، تعتبر شكاوى العملاء أفضل الصفقات الرابحة في أبحاث السوق. ومن خلال الاستعانة بالعديد من الأمثلة المستمدة من الواقع، يوضح مؤلفا هذا الكتاب بدقة كيفية التعامل مع الشكاوى لجلب النفع والفائدة على المؤسسة من جانب وتحقيق الشعور بالرضا للعميل على الجانب الآخر، حتى وإن كنت سترفض طلب العميل. تتضمن النسخة الثانية من هذا الكتاب فصلاً جديدًا يتحدث عن تلقي الشكاوى عبر الإنترنت والرد عليها، وفصلاً آخر عن كيفية التعامل مع الشكاوى الموجهة إليك أنت شخصيًّا. ثمة جزءٌ آخر من الكتاب يناقش كيفية قلب المواقف لصالحك وكيفية الرد على الشكاوي بطريقة بنَّاءة وفعّالة. جديرٌ بالذكر أن هذا الكتاب مُرَاجَع ومُنَقّح جيدًا وحافلٌ بالكثير من الأمثلة والأدوات والاستراتيجيات الجديدة.