تشـهد التسـعينات تحـولات عميقـة وغـير مسـبوقة. فقـد عــبر العالم مــن عصـر الصناعـة إلـى عصـر المعلومـات بسـرعة فائقـة. ومـع تزايـد أهميـة الـدور الـذي تلعبـه المعلومـات فـي حياتنـا، تغـيرت محـددات النجـاح فـي عــالم الأعمــال، آمــا تغيرت قواعــد اللعبـة والقيـم وعوامـل البقـاء. مـن هنـا بـدأت المنظمات ترآز على مفاهيم جديدة، آانت مهملة حتـى وقـت قريب، وهي مفاهيم غير ملموسـة أو هـي غـير قابلـة للقيـاس الحصر : رغم أهميتها. من هذه المفاهيم على سبيل المثال لا الاعتمـاد علـى فـرق العمـل، وتبنـي المخـاطرة مـع اجتثـــاث الخوف، وتقليل الفاقد وتحســين العمليـات الإداريـة، وتشـجيع التعليم والتدريب المستمرين، وفتح قنــوات اتصـال فـي منـاخ يتسـم بالانفتـاح والصراحـة، وتوطيـد الثقـــة بيــن العــاملين، وتعزيز العلاقات بين الموردين والعملاء، والاهتمام بصـورة المنظمة، وتوجيه مواردهــا لتحقيـق رسـالة معلنـة، والإدارة القائمة على المبادئ الأخلاقية والسامية. وآما نلاحظ فإن آل العوامل السابقة غير ملموسـة. فـهي قيـم معنوية في أغلبها تشبه المعلومات تماماً. ولكــن المشـكلة فـي يمكــن قياسـه أو بيئة العمل هي أننا نميل إلى إنكار أي شئ لا تلمسـه. ترتبـط هــذه المشــكلة بفكــر الفيلســوف الإنجلــيزي إذا سـقطت شـجرة فــي (جـورج بـيرآلي) الـذي قـال : " غابة، ولم يرها أحد، فلن يسمع لــها صـوت." وهـذا يمكــن وبطريقــة لا يعنـي أن تحسـين الأداء فـي المنظمـــة ، يعتد به، ويعتبر آأنه لم يكن.